業務體系
Business system
為客戶提供優質服務,是嘉誠人不變的承諾
2020.03.31

這是一個在家呆的時間最長的春節,疫情的發生改變了所有人的生活軌跡,每日看到被感染同胞的人數不斷增長和各種渠道的消息,讓人不免產生焦慮和擔憂。127日接到集團通知,春節放假時間延長,集團高層領導已成立了防疫應急工作組,對防疫期間員工安全、客戶安全、客戶用車需求等作了指導。與王總的電話溝通中,她說不要去擔憂,擔憂改變不了什么,現在最重要的是考慮我們的職責是什么,客戶需要什么,我們能夠做些什么。經過部門溝通,快速確定了疫情期間集團和店面客戶服務相關工作項目和要求。

確保客戶與店面的聯絡渠道暢通無阻

疫情期間,客戶出門不便,有用車問題需要幫助怎么辦?為了確保客戶有需要時可以及時聯系上店面,集團和店面多個線上溝通渠道同步推進。各店客服部在家恢復辦公,通過短信、微信向客戶傳遞疫情期間個人防護措施、用車注意事項、常見問題和應急問題處理、店面聯系方式等;微信客服管家輪流值班,及時回復客戶的消息。集團對各店銷售熱線、服務熱線、24小時救援熱線不定時抽查,掌握接聽及時性和服務態度,確保客戶的緊急需求得到及時響應和處理。

保障進店客戶的防護安全

盡管疫情兇險,但仍有救援客戶和需要處理緊急問題的客戶進站,客戶在店期間安全如何保障?集團調動各方資源,采購口罩、酒精、消毒濕巾、體溫槍、一次性手套等稀缺的防護物資,確保值班員工和進店客戶防護到位;店面將休息區調整到通風的區域,間隔落座,為客戶準備礦泉水、方便食品;每日多次對店內公共區域、公共設施進行消毒,確保進店客戶安全。

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保障客戶對店面服務的良好感受

疫情期間店面的服務內容受到限制,但是在能力范圍內的事情是否盡可能去幫助客戶解決,對暫時不能處理的問題是否作好溝通解釋和后續處理安排?客戶對服務過程的感受如何?為了了解這些情況,疫情發生后,店面客服部在家也照常進行每日關懷回訪,了解客戶對服務過程的感受,將客戶的需求及時傳遞到業務部門解決。集團客服部每日對店面的客戶聲音反饋和處理情況進行審核,同時通過抽聽錄音和直接與客戶聯系等方式了解客戶的真實感受,發現問題后及時與店面溝通,共同促進改善。

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啟動集團抖音直播(抖音賬號:嘉誠汽車集團,抖音號:jcqc1016

線下服務受限,如何為客戶提供更多的用車支持?考慮到客戶對信息的收集習慣,集團整合內部優勢資源,通過抖音平臺向保有客戶開展直播;邀請技術大咖、金牌服務顧問、保險專家等各專業領域的優秀人員,通過直播的方式,與客戶分享日常用車過程中的知識,演示車輛功能操作技巧,對客戶用車過程中的問題進行答疑解惑,讓客戶在不用出門的情況下也可以掌握用車知識,解決用車問題。

目前,各店已陸續復工,客戶進店需求也在增加,為了確保客戶享受到安全、優質的服務,店面采取預約服務進站,同時為進店客戶備好防疫物資,客戶通過提前預約,店面合理安排錯峰進店,以保障服務過程安全。

突發疫情對全國人民是一個考驗,對我們的客戶服務工作也是一個巨大的挑戰,近兩千名嘉誠同仁用實際行動詮釋了“客戶至上”服務理念,讓我們看到嘉誠人在特殊時期的責任和擔當,向堅守在服務一線的同仁以及每一位努力工作的嘉誠人致敬!


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