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務實踐行,持續提升 ——2021集團客服工作會議紀實
2021.07.19

炙熱的夏天來臨之際,集團客服板塊年度工作會議也在緊張的準備后如期召開了。“客戶至上,誠信利他”,是客服板塊在工作開展過程中一直秉承的工作思路,一路走來,在集團各級同仁持續努力下,客戶滿意度已形成一定基礎,客戶服務團隊也得到鍛煉和一定提升。但隨著行業競爭的不斷加劇,客戶需求的持續變化和提升,如何拓展服務思維和服務方式,對客服部來說變得尤為重要。

集團一直非常注重客戶真實感受以及客戶需求,而滿意度管理工作重在踐行過程,因此,本次集團客服工作會議的主題為“務實踐行、持續提升”。會議強調,先夯實服務基礎再做提升,堅持客戶滿意原則,每天堅持做好與客戶感知相關的各類工作,重視客戶感知反饋,確保基礎服務工作做扎實,在工作中養成主動服務的習慣。在做好基本服務工作的前提下,提升對服務細節、客戶個性化需求的關注度,培養開展驚喜服務的氛圍,這也是集團今年服務提升的重點方向。為了更好的傳遞驚喜服務工作思路,集團客服管理部從自身做起,為參會伙伴準備了幾個驚喜點,從抵達酒店時的關懷卡片和水果,到會議中途的生日驚喜,以及最后的路餐準備。集團希望通過點滴細節,讓參會伙伴感受到被真誠地關懷,感受到團隊的溫暖,也希望把“制造驚喜的過程中,自身也收獲美好”的這種體會,傳遞給每一位參會人員。

會議過程中,各店客服主管對自店滿意度情況、自店管理情況以及2021工作計劃進行了匯報。從各店匯報過程中,看到各店在工作方式上的不同,了解到不同店面的服務亮點,也感受到店面的服務意識均較強,對自店客戶感知問題、滿意度管理過程問題、自部門問題分析客觀,有改進思路和下一步提升計劃。本次會議有二十多位客服負責人參與,其中有七位首次參加匯報,但從她們的身上感受到對工作的認真和追求進步的意愿。

在分享環節,成都新耀店、雅安嘉誠店分享了客休區管理經驗,經驗總結為:店面高度重視客休服務,有明確的制度,服務標準較高,服務過程根據客戶需求靈活調整,重視對客休區服務人員意識和主動性的培養,與客休專員一起探尋更好的服務方式方法。瀘州嘉誠店進行了客服管理工作的經驗分享,瀘州店進步較大,總體讓人印象深刻的是店面分享的轉變和堅持:第一是店面人員意識的轉變,從以前的指揮到現在的親力親為;第二是堅持去做,與本次會議精神不謀而合,堅持是很難的事情,但一定是最有用的事。內江嘉誠店分享日常關懷,店面從客戶用車感受角度出發,為每個客戶在買車后首保前建立了專屬服務群,客服人員、售后人員、銷售人員共同維系客戶,把客戶的維系從銷售自然移交到售后,讓客戶在有相關需求時可以及時找到對應的人員解決問題。

進行了一天半的會議后,大家都反饋從其他店的匯報中吸引了很多有用的信息,很想進一步了解。因此,在溝通交流環節,大家的情緒最為高漲,紛紛發言,對其他店面匯報過程中感興趣的亮點,或者對自店想要提升的工作進行了熱烈的討論,為自店服務提升做足了功課。

作為滿意度工作的推動者,客服部對店面滿意度管理工作的引導、推動和自身踐行非常重要。為了肯定有想法且真實踐行的團隊,本次會議對2020年客服日常管理工作過程、客戶滿意度成績等綜合成績排名前三位的優秀客服團隊“綿陽嘉順、雅安嘉誠、成都新耀”進行了表彰和激勵。

會議最后,運營支持中心總監王永萍女士進行總結和指導。王總監首先對客服板塊的工作給予肯定與支持,明確滿意度工作邏輯為“集團重視,員工滿意,客戶滿意”,告知店面工作有需要任何支持,隨時反饋。同時也作了幾點強調:第一,客服工作需不忘初心,堅守“為客戶提供有價值的服務,用真誠用心的好服務獲得客戶的真實好評,再換取合理的報酬”的經營引導思路。第二,目前的環境下要多思考怎么生存好、怎么長久的生存下去,業務部門需要創造利潤,而客服部的重心則是關注客戶是否滿意。第三,客服人員作為滿意度工作的推動者,自身的態度、情緒管理以及做事的方法很重要,一切要從服務的角度出發,更多的是為別人考慮,方法可以多嘗試,但是要有追求完美的態度和持續行為。最后,王總監對2021年集團客服工作重點做了部署,第一階段:基礎服務保障,對基礎工作的管理要持續夯實;第二階段:客戶關懷工作質量提升,客戶感知提升,是今年客服工作推進的重點;第三階段:客戶全生命周期服務,也是我們之后的終極目標,客戶經營、客戶滿意。

會議至此畫上圓滿句號,最后本著客戶至上和重視客戶真實感受的集團精神,集團客服管理部給參會人員發放匿名意見建議反饋表,邀請參會人員對集團日常工作做出匿名評價,以促進集團管理工作持續提升。

通過兩天的會議,集團明確了2021年對客服工作的目標、工作重點,以及提升方向,各店參會人員也呈現了相互學習、積極上進的精神面貌。滿意度工作任重而道遠,但有團隊一起,統一思路、步調,踏實踐行,用心服務,互相學習,共同進步,相信一定能逐步提升。


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