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驚喜之星——專訪成都嘉順三包索賠員 何琴
2018.07.24

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陽春四月,在開始第18期內刊征稿前,內刊編輯部收到成都嘉順推薦的封面人物人選——一個入職未滿一年、90后的小姑娘。在前期的溝通中,從她的同事到店總,無一不給予她高度的贊揚和肯定:“能吃苦”、“性格好,隨時見到都笑嘻嘻的”。于是,筆者帶著好奇心和很多假想的問題來到成都嘉順店,開始了和何琴的第一次親密交流。

紅樓夢里用“未見其人,先聞其聲” 形容王熙鳳的熱情開朗,而何琴與人就有一種天生的親切感。第一次見到何琴,她明媚的笑容、爽朗的聲音、大方的姿態像夏日的艷陽明晃晃地照過來,讓人有點暈眩。她和我的想象不一樣,那么嬌小,而且很美,化著淡雅而精致的妝容,即使身著售后車間的工裝也掩蓋不住她的活力。

 1、獲得“WEY 2018年一季度驚喜之星”榮譽稱號,競爭大嗎?為此,你做了哪些工作?

這個獎項是從全國180多家WEY專營店的客戶隨機抽樣回訪,我每天重復同樣的工作內容,就是做好自己的本職工作,對客戶和車輛負責,能夠換位思考,照顧客戶的感受,并沒有什么特殊。所以,至今我也不知道是哪位客戶給予我如此高的評價和肯定,以至于廠家頒發“驚喜之星”的榮譽給我。

2、聽你的同事介紹,你有一種不怕吃苦的精神。可以和我們聊聊你的工作內容嗎?

我的工作崗位名稱叫三包索賠員,在忙的時候也會兼著服務顧問的工作。每天的工作內容主要有兩塊,一塊是接待客戶,替產生車輛質量問題的客戶,收集單據和資料向廠家反饋和跟進索賠,協助服務顧問解決車輛問題和安撫客戶情緒;另一塊是整理舊件,根據舊件的日期進行懸掛放置標準貨架或進行報廢。報廢舊件的時候,就需要體力比較好,有些配件很重,這個時候大家都笑稱我為女漢子。

3、一個女生學習汽車技術服務與營銷專業,一般會比較少,能談談你當初的專業選擇嗎?

并沒有很少。大學時,我們班有120多人,女生有80多個,因為課程更側重營銷,加上本身是師范類院校,女生的比例較大。不過我的專業選擇是聽從了家庭的建議。進入學校學習一年后,我自己適應、接受并喜歡上這個專業,在畢業時是規劃做二手車,我比較看好汽車后市場,但是陰錯陽差進入了售后板塊。

4、據我了解,你這個崗位經常加班?如何平衡工作與生活?

我稱之為日常加班,平均每天下班時間是7點半到8點間。因為一天工作結束后,我會要梳理一遍當日的工作,有的時候我們團隊會在下班后組織培訓或會議,對工作中的問題進行分享討論,提升工作技巧。我們售后團隊很團結,如果我加班,大家都會等我,擔心我一個女生太晚不安全,他們加班,我也會等他們。我們伙伴間會彼此陪伴和幫忙。對于現在的狀態,我并沒有覺得工作和生活有沖突,反而是融合地很好。下班后回家沒有事情,我愿意在公司多待一會兒。

5、從事這份工作/專業最大的困難是什么?

暫時沒有太多的困難,工作比較順利。最大的挑戰是經我接手的客戶和車輛,我能做到自己滿意的狀態,再交付客戶,讓客戶滿意。

6、索賠員的工作就是在幫助客戶解決問題,能跟我分享一下在這個工作過程中你印象最深刻的一件事嗎?

有一件事我一直耿耿于懷,覺得很委屈。當時是一輛VV5出現了小故障,客戶到店后溝通比較難,我已經非常盡力滿足客戶的訴求,但在客戶回訪時,客戶仍然提出了抱怨和不滿。讓我感覺自己花了很多心思和努力,在客戶看來一文不值、毫不在意。這件事讓我很委屈,當然,這件事的處理仍然不夠妥善,在溝通上沒有及時向客戶反饋過程和情況,這是我的失職之處。

7、你如何評價自己的性格? 在售后是比較少見女員工的,你覺得在售后工作開展過程中,女性的優勢有哪些? 

我上大學之前是比較內向和小淑女類型的,上班以后就變得開朗外向。因為我的工作要求我必須積極主動地和客戶融合交流,也因為如此,我的溝通能力提升很多。在售后工作,我的女性身份還是有性別優勢的,主要表現為具有天然的親和力,和客戶溝通更加圓融,也容易獲得客戶的信任和友好。

8、作為成都嘉順售后一枝花(唯一女員工),你平時怎么跟你的同事相處?過程中有沒有有意思的事情可以分享?

售后團隊總共25人,只有我一個女生。我們相處很融洽,大家對我的幫助和照顧很多,非常感謝我的同事們。特別是我在報廢舊件時,有時候需要搬輪胎或者切割金屬,男同事都會主動來幫忙。唯一有點煩惱的是,每次出游的時候,我都要想和其他部門哪個小姐姐組合。

9、在這里工作開心嗎?有沒有想過未來,對自己的職業規劃如何?

在這里工作很開心,我很喜歡我們團隊的氛圍。關于未來,我主要想先夯實本職工作,鞏固基礎,提高我的專業程度,再去嘗試感興趣的領域。我的家庭也建議我能夠沉下來好好在專業深度上挖掘,我尊重家庭的建議。

10、業余生活做些什么?有什么興趣或愛好?

業余生活最大的愛好是收拾家居,整理家務、清掃衛生這些,再養點花花草草。

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何琴是94年的女生,剛剛畢業兩年,但從她的談吐中,能感受她的思想非常樂觀成熟。從和她的訪談中,能看到她身上有很多的閃光點,那些“要換位思考,照顧客戶的感受”、“做到自己滿意了才能交付客戶”、“售后和客戶就是結婚的關系,要對客戶和他的車輛負責任”的話語并非是特意準備而說,而是從她的口中自然地娓娓道來,流露出她內心的善良和對進步的渴望。優秀的企業不斷發展的源動力之一,正是擁有很多正直、真誠、刻苦、敬業的員工。何琴將“站在客戶角度處理工作”當成她的日常和本職,正是她的這種工作態度讓客戶感覺到了驚喜,而她也收獲了客戶的認可、廠家的榮譽、成為了企業的驚喜。

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